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数码产品投诉分析:这些问题都是你在评测中看不到的

加入收藏 2019-03-27 13:33:32 来源: 热度:0 /
正当315消费者权益日,新浪数码联合黑猫投诉,对2019年1月至今数码领域投诉做了分析整理,看看在过去几个月中数码产品消费投诉情况。
    对于消费者来说,数码产品已经成为日常生活中不可或缺的部分。而随着数码产品在日常生活中的比重越来越来大,消费者遇到的消费纠纷也越来越多。

  正当315消费者权益日,新浪数码联合黑猫投诉,对2019年1月至今数码领域投诉做了分析整理,看看在过去几个月中数码产品消费投诉情况。

  手机产品成投诉“重灾区”

  根据黑猫投诉的数据,2019年1月至今该平台共收到数码类有效投诉566起,其中手机产品投诉461起,电脑产品投诉50起,家电数码类15起。显然,手机相关投诉成为数码领域投诉中的“重灾区”。


  从黑猫投诉的数据来看,手机产品品类中收到有效投诉最多的是小米客服那些事,共有171起,其中54投诉已完成,115起已回复。排在第二位的是华为终端客服,共100起有效投诉,其中37投诉已完成,60起已回复。排在第三位的是绿森数码官方微博,由于该企业主要经营手机配件所以放到了手机产品类别中,其收到的有效投诉主要以发货纠纷为主,共66起,25起投诉已完成,22起已回复。

  其余排在前五的手机产品投诉分别是魅族客服和荣耀手机。其中荣耀手机收到的有效投诉为35起,只有2起已回复,1起已投诉完成;魅族收到有效投诉38起,22起已回复,15起投诉已完成。


  黑猫投诉平台的“投诉已完成”意味着用户的投诉基本上得到解决,而“已回复”意味着被投诉的企业或平台已经联系投诉用户,正在积极沟通。这些有效投诉均通过黑猫投诉平台筛选,不符合要求的投诉将被列为审核未通过状态,并且不会在平台放出。

  所以“投诉已完成”和“已回复”的占比也就意味着,大多数问题得到了解决或正在解决中。

  小米华为解决率高 荣耀诺基亚效率低

  手机产品类投诉由于投诉对象不同,用户提出的问题也不尽相同。小米公司除了手机产品,生态产品投诉也占据一大部分。对于手机来说,多位用户在黑猫投诉平台表示小米8手机出现了闪屏情况。

  截至目前,小米客服那些事在黑猫投诉量为687起,其中已回复683起,已完成的有344起,用户满意度为三颗星。

  有效投诉量排在第二位的华为终端客服,用户遇到的主要问题是Mate 20 Pro出现“绿屏门”后售后推脱不予换机。多位用户表示,发现自己的Mate 20 Pro有绿屏问题后找售后寻求帮助,但是售后以三包规定为由拒绝为超出30天的手机换新,只负责更换屏幕。

  其中@心想事成大熊熊 在黑猫投诉平台投诉后,得到了客服反馈,最终获得了官方换机服务。截止发稿前,华为终端在黑猫投诉平台收到的投诉为225件,其中已回复220件,已完成投诉129件,用户满意度四颗星。

  此外,在华为终端的投诉中有几起属于荣耀手机,最常见的是Magic 2充电接口开裂问题。而在华为终端投诉的这几起荣耀Magic 2接口开裂问题基本上得到了回复与解决,而荣耀手机这边则是另外一种景象。

  截至目前,荣耀手机收到50起投诉,已回复10件,已完成的仅有5件,虽然满意度为四颗星,但明显处理投诉的效率不高。

  与荣耀手机类似的还有诺基亚手机,相关投诉问题集中在诺基亚X6这款机型,一些用户表示诺基亚X6出现充不进电的问题,维修人员称该尾插问题是通病。从黑猫平台上的情况来看,遇到该问题的多数用户没能得到有效解决。

  同时,截止发稿前,诺基亚手机在黑猫投诉平台收到27起投诉,已回复的有20起,已完成为5起,用户满意度三颗星。

  魅族用户遇到的问题基本和手机屏幕有关,一些用户在黑猫投诉平台称,自己的魅族16th手机出现屏幕开胶、漏夜等情况。魅族16th采用了“悬浮点胶”技术处理器屏幕和金属中框的关系,不过这种技术似乎在部分手机上出现了问题。此外,一些魅族15手机也出现了同样的问题。

  从部分屏幕问题投诉来看,魅族给出的解决方案未能让消费者满意。截止发稿前,魅族客服在黑猫投诉收到的投诉有110起,已回复的有105起,已完成有68起,用户满意度三颗星。

  在黑猫投诉平台,我们看到了一些屏幕、充电接口的问题,这些问题都是用户在长时间使用中碰到的。也只有在长期使用过程中这些问题才会慢慢暴露,这也是我们在手机发布之初的评测中难以涉及的部分。从这个角度来说,黑猫投诉更能体现新品发布后产品在长期使用中出现的问题,这是当前绝大多数评测无法体现的。

  电脑家电投诉比重不大 惠普电池鼓包事件为首

  电脑和家电类产品在黑猫投诉平台的投诉占比不高,家电有效投诉占比3%,电脑有效投诉9%。其中惠普笔记本投诉情况较为突出,在电脑产品有效投诉中占比50%。

  根据黑猫投诉平台的数据,惠普笔记本的问题集中在暗夜精灵这一款上,平台上的相关投诉几乎都是一个问题——电池鼓包。新浪数码此前也曾报道过暗影精灵II代PLUS游戏本电池问题,惠普不承认电池鼓包有安全隐患,官方给出的解决方案是在保质期内的产品给予免费更换,而过保的用户则只能自费更换了。

  截止发稿,惠普电脑在黑猫平台收到的投诉为49起,已回复24起,最终已完成投诉21起,满意度五颗星。这意味着惠普电脑在黑猫投诉平台处理问题的速度很慢,但是解决问题的方式能让多数用户满意。

  写在最后

  黑猫投诉平台是新浪网、新浪微博联合推出的消费者服务平台,旨在为企业及消费者构建高效的沟通环境,落实每一位消费者的有效投诉,与企业携手建立良好的消费环境、诚信的投诉流程,提高企业信誉品牌形象。

  目前黑猫投诉平台日均投诉突破600,有效总量近十万。从2019年1月至今的数据看,黑猫投诉平台在数码领域为企业筛选了566件有效投诉,过滤了12.3%的无效投诉,为消费者和企业构建了一个良好的沟通环境。
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